Một nền tảng chat đa kênh có thể tiết kiệm được bao nhiêu đơn hàng khi khách hàng liên hệ với bạn qua nhiều kênh mạng xã hội khác nhau?
Một người mua B2B toàn cầu có thể lần đầu đặt câu hỏi về sản phẩm qua chat trên website của bạn, tiếp tục cuộc trò chuyện trên WhatsApp, và sau đó gửi thêm thông tin chi tiết qua email. Đối với người mua, đó là một cuộc trò chuyện liên tục. Tuy nhiên, đối với nhiều đội ngũ bán hàng, nó lại trở thành ba cuộc trò chuyện rời rạc.
Chính sự rời rạc đó là nơi các giao dịch tiềm năng thường bị mất.
Một nền tảng giao tiếp đa kênh tích hợp, được hỗ trợ bởi Chatbot AI dành cho B2B, giữ cho mọi tương tác của khách hàng được kết nối, hiển thị và dễ dàng quản lý. Thay vì phải chuyển đổi giữa các nền tảng và tìm kiếm lịch sử trò chuyện, đội ngũ bán hàng có thể tập trung vào điều quan trọng nhất—xây dựng mối quan hệ và chốt giao dịch.
Tại sao các giao dịch B2B bị mất trước khi quy trình bán hàng thực sự bắt đầu
Hầu hết các giao dịch B2B không bị mất trong giai đoạn báo giá hay đàm phán. Chúng bị mất sớm hơn nhiều, khi người mua không nhận được phản hồi kịp thời và phù hợp như họ mong đợi.
Khi các doanh nghiệp mở rộng ra toàn cầu, các yêu cầu của khách hàng đến qua nhiều kênh, múi giờ và ngôn ngữ khác nhau. Các đội ngũ hỗ trợ con người thường gặp khó khăn trong việc theo kịp, đặc biệt là ngoài giờ làm việc.
Các lý do phổ biến dẫn đến mất khách hàng tiềm năng bao gồm:
- Thời gian phản hồi chậm
- Bỏ lỡ các yêu cầu trên website
- Thu thập khách hàng tiềm năng không đầy đủ
- Quyền sở hữu việc theo dõi khách hàng không rõ ràng
- Các cuộc trò chuyện bị phân mảnh qua các kênh khác nhau
Khi người mua sẵn sàng tương tác nhưng không nhận được phản hồi kịp thời, việc chuyển sang nhà cung cấp khác chỉ mất vài giây.
Đây là lý do tại sao tương tác khách hàng 24/7 đã trở nên thiết yếu. Chatbot B2B của Italkin tự động tương tác với khách truy cập trang web, trả lời các câu hỏi phổ biến, thu thập thông tin khách hàng tiềm năng, xác định ý định mua hàng và đảm bảo mọi yêu cầu được chuyển đến đúng nhóm để theo dõi kịp thời.
Chi phí ẩn của việc quản lý nhiều kênh giao tiếp riêng biệt
Có mặt trên nhiều kênh giao tiếp không tự động tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Email, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, Telegram, LINE, VKontakte và trò chuyện trên trang web đều tạo ra những cơ hội quý giá—nhưng khi chúng được quản lý riêng biệt, chúng cũng tạo ra những khoảng trống giao tiếp.
Những thách thức điển hình bao gồm:
- Các cuộc trò chuyện của khách hàng bị phân tán trên nhiều nền tảng
- Các phản hồi lặp lại từ các thành viên nhóm khác nhau
- Thiếu lịch sử trò chuyện
- Trải nghiệm khách hàng không nhất quán
- Chuyển giao nội bộ không rõ ràng
Người mua thường phải lặp lại cùng một yêu cầu qua các kênh khác nhau, trong khi đội ngũ bán hàng vẫn thiếu bức tranh toàn cảnh về sở thích, tương tác trước đó và dòng thời gian mua hàng của người mua.
Trong bán hàng B2B, sự ma sát đó có thể làm giảm niềm tin của người mua từ rất lâu trước khi bắt đầu định giá hoặc đàm phán.
Cách Omnichannel Chat Giúp Giảm Thiểu Mất Đơn Hàng Có Thể Ngăn Chặn
Một nền tảng giao tiếp đa kênh hiệu quả tập hợp các cuộc trò chuyện rời rạc thành một hành trình khách hàng liền mạch.
Trung tâm giao tiếp đa kênh của Italkin tập trung các cuộc trò chuyện của khách hàng vào một không gian làm việc duy nhất, hỗ trợ tương tác khách hàng được hỗ trợ bởi AI, đơn giản hóa sự cộng tác của nhóm và giúp doanh nghiệp tập trung dữ liệu khách hàng và lịch sử trò chuyện để quản lý mối quan hệ lâu dài.
Một quy trình làm việc điển hình như sau:
- Một khách truy cập đến trang web của bạn.
- Chatbot cho B2B bắt đầu cuộc trò chuyện và xác định ý định của khách truy cập.
- Người mua tiếp tục cuộc trò chuyện qua WhatsApp hoặc nền tảng xã hội khác.
- Tất cả các cuộc trò chuyện được đồng bộ hóa vào một hộp thư đến thống nhất.
- Thông tin khách hàng tiềm năng đủ điều kiện được tự động thu thập để nhân viên bán hàng theo dõi.
- Phân tích khách truy cập, hồ sơ khách hàng và bảng điều khiển hiệu suất cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động để tối ưu hóa liên tục.
Đây là nơi một nền tảng tiếp thị tất cả trong một mang lại giá trị thực sự.
Bằng cách kết hợp tương tác khách hàng hỗ trợ AI, nhắn tin đa kênh, phân tích khách truy cập, hồ sơ khách hàng, chỉ số hiệu suất tiếp thị và bảng điều khiển hoạt động, doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng. Mọi tương tác đều có thể đo lường, mọi khách hàng tiềm năng đều dễ theo dõi hơn và mọi cơ hội đều dễ chuyển đổi hơn.
Thực tế có thể giảm bao nhiêu tổn thất đơn hàng?
Không có tỷ lệ phần trăm chung vì mỗi doanh nghiệp B2B có các nguồn lưu lượng truy cập, thời gian phản hồi, quy trình bán hàng, yêu cầu ngôn ngữ và hành trình khách hàng khác nhau.
Tuy nhiên, lợi ích của một chiến lược giao tiếp đa kênh được quản lý tốt là có thể đo lường được.
Với ít tin nhắn bị bỏ lỡ hơn, thời gian phản hồi nhanh hơn, phân loại khách hàng tiềm năng tốt hơn và theo dõi nhất quán hơn, doanh nghiệp có thể giảm đáng kể tình trạng mất khách hàng có thể ngăn chặn được, đồng thời cải thiện hiệu quả chuyển đổi.
Theo dữ liệu khách hàng của Italkin:
- Hơn 80% khách hàng đã cải thiện tỷ lệ chuyển đổi trên trang web của họ.
- Lượng khách hàng tiềm năng đầu vào có thể tăng lên đến 3 lần trong vòng sáu tháng.
- Lưu lượng truy cập trang web đã tăng lên đến 167% trong vòng sáu tháng.
Những kết quả này không chỉ đến từ việc thu hút nhiều khách truy cập hơn—mà còn chứng minh giá trị của việc nắm bắt và chuyển đổi các yêu cầu có thể bị bỏ sót.
Đối với các nhà xuất khẩu B2B và đội ngũ bán hàng toàn cầu, câu hỏi không phải là liệu mọi giao dịch bị mất có thể được phục hồi hay không. Mà là liệu những tổn thất có thể tránh được do phản hồi chậm, hội thoại phân mảnh và quản lý khách hàng tiềm năng kém có thể được giảm bớt hay không.
Với nền tảng giao tiếp đa kênh tích hợp, Chatbot hỗ trợ AI cho B2B và nền tảng tiếp thị tất cả trong một, câu trả lời là có.
Câu hỏi thường gặp
Trò chuyện đa kênh trong bán hàng B2B là gì?
Trò chuyện đa kênh kết nối các cuộc hội thoại của khách hàng từ nhiều kênh giao tiếp vào một không gian làm việc thống nhất. Nó cung cấp cho đội ngũ bán hàng và hỗ trợ khả năng hiển thị đầy đủ về mọi tương tác, giúp việc theo dõi nhanh hơn, nhất quán hơn và cá nhân hóa hơn.
Làm thế nào Chatbot cho B2B giúp giảm thiểu các giao dịch bị mất?
Chatbot cho B2B tương tác ngay lập tức với khách truy cập trang web, trả lời các câu hỏi phổ biến, đánh giá khách hàng tiềm năng, thu thập thông tin khách hàng tiềm năng và chuyển hướng yêu cầu đến đúng nhân viên bán hàng. Điều này giúp giảm thiểu sự chậm trễ trong phản hồi và ngăn chặn các cơ hội có giá trị bị bỏ qua.
Tại sao một nền tảng tiếp thị tất cả trong một lại có giá trị?
Một nền tảng tiếp thị tất cả trong một hợp nhất giao tiếp với khách hàng, quản lý khách hàng tiềm năng, phân tích khách truy cập, hồ sơ khách hàng và dữ liệu hiệu suất tiếp thị vào một hệ thống duy nhất. Điều này mang lại cho doanh nghiệp sự hiểu biết rõ ràng hơn về hành trình của khách hàng và giúp cải thiện việc ra quyết định trong suốt quá trình bán hàng.
Liệu trò chuyện đa kênh có thể thay thế đội ngũ bán hàng không?
Không. Trò chuyện đa kênh và tự động hóa hỗ trợ bởi AI được thiết kế để hỗ trợ—chứ không phải thay thế—đội ngũ bán hàng. Bằng cách xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cung cấp khả năng hiển thị khách hàng tốt hơn, chúng cho phép các chuyên gia bán hàng dành nhiều thời gian hơn để xây dựng mối quan hệ, giải quyết các vấn đề phức tạp và chốt các giao dịch giá trị cao.